Alcance del soporte
El soporte técnico de NEXEFII cubre dudas, incidentes y solicitudes relacionados con el funcionamiento de la plataforma NEXEFII y sus módulos operados directamente (NEXE Store, Master Control y Smartbot).
El soporte no cubre: integraciones o sistemas desarrollados y operados de forma independiente por los clientes; problemas causados por configuraciones realizadas por el propio cliente que no siguen la documentación; ni infraestructura de terceros fuera del control de NEXEFII.
Canales y horario de atención
El canal principal de soporte es el correo electrónico: support@nexefii.com. Otros canales disponibles (portal de soporte, chat, teléfono) se indican en la documentación del producto.
El horario estándar de atención es: los canales y horarios de soporte publicados por NEXEFII. Fuera de ese horario, se pueden registrar tickets; la respuesta se producirá en el siguiente periodo de atención, salvo para incidentes de severidad crítica, como se describe a continuación.
Niveles de severidad y objetivos de respuesta
Los tickets se clasifican por severidad según su impacto operativo. Los objetivos de primera respuesta y resolución por severidad son: los objetivos de disponibilidad contratados en el Acuerdo Comercial, cuando correspondan.
Los objetivos anteriores son metas operativas y están pendientes de confirmación formal. No constituyen una garantía de resolución en el plazo indicado y pueden variar según la naturaleza del problema, el volumen de tickets y otros factores operativos.
- Severidad Crítica (S1): plataforma completamente inoperativa o pérdida de datos confirmada en producción — máxima prioridad de respuesta.
- Severidad Alta (S2): funcionalidad esencial no disponible sin alternativa viable — prioridad alta.
- Severidad Media (S3): funcionalidad afectada con alternativa de solución temporal disponible — prioridad normal.
- Severidad Baja (S4): dudas, solicitudes de mejora o problemas de impacto mínimo — prioridad baja.
Compromisos de disponibilidad
NEXEFII emplea prácticas de ingeniería orientadas a la alta disponibilidad de la plataforma. Los objetivos formales de disponibilidad (uptime) son: los objetivos de disponibilidad contratados en el Acuerdo Comercial, cuando correspondan.
No afirmamos ningún porcentaje específico de disponibilidad garantizada en este documento. Cualquier compromiso de disponibilidad debe establecerse y documentarse expresamente en el contrato de servicio aplicable.
Exclusiones
Las siguientes situaciones están excluidas de las obligaciones de disponibilidad y de los plazos de SLA:
- Mantenimiento programado comunicado con antelación, dentro de la ventana definida en ventanas de mantenimiento comunicadas con antelación razonable.
- Mantenimiento de emergencia necesario para corregir vulnerabilidades de seguridad críticas o preservar la integridad de la plataforma.
- Indisponibilidades causadas por fuerza mayor, incluidas fallas de infraestructura de terceros, ataques de denegación de servicio a gran escala, eventos naturales o interrupciones de proveedores de conectividad fuera del control de NEXEFII.
- Problemas causados por el cliente: configuraciones incorrectas realizadas por el propio cliente, uso de la plataforma de manera contraria a la documentación, o acciones de terceros autorizados por el cliente.
- Indisponibilidades de integraciones de terceros no operadas por NEXEFII.
- Periodos de interrupción ocurridos antes de la fecha de vigencia del contrato.
Escalación
Si un ticket no recibe respuesta dentro del plazo esperado para su severidad, el cliente puede solicitar escalación respondiendo al ticket abierto o enviando un nuevo mensaje a support@nexefii.com indicando explícitamente "Escalación" en el asunto.
Los tickets de severidad crítica sin respuesta oportuna deben escalarse por el mismo canal con "CRÍTICO" en el asunto para garantizar un tratamiento prioritario.
Estado de la plataforma
La información en tiempo real sobre el estado operativo de la plataforma, los mantenimientos programados y los incidentes en curso está disponible en: los canales oficiales de comunicación de NEXEFII.
En caso de indisponibilidad de esta página, las comunicaciones de incidente se realizan directamente a través de los canales de soporte.
Procedimiento de acceso de soporte remoto
NEXEFII no dispone de acceso permanente al entorno del cliente y nunca solicita la contraseña del cliente. Cuando un ticket requiere que el soporte acceda al entorno de la organización, el acceso ocurre únicamente con la autorización explícita del cliente y sigue el procedimiento transitorio descrito a continuación.
En el procedimiento vigente hoy, el propio cliente crea un usuario de soporte nominativo (asociado a una persona identificada), sin reutilizar la cuenta de un colaborador y sin compartir ninguna contraseña existente. A ese usuario se le conceden solo los permisos y módulos estrictamente necesarios (privilegio mínimo), con autenticación multifactor (MFA) habilitada y un plazo de expiración o plan de remoción definido.
Concluida la atención, el cliente elimina con prontitud el usuario de soporte. Todo el acceso permanece revocable por el cliente y registrado en una traza de auditoría. Un mecanismo de aprovisionamiento just-in-time (JIT), con elevación temporal automática limitada por tiempo, se describe solo como una mejora futura y aún no está disponible.
Para coordinar un acceso de soporte remoto o aclarar dudas sobre este procedimiento, contacte el canal de soporte: support@nexefii.com.