Escopo do suporte
O suporte técnico da NEXEFII cobre dúvidas, incidentes e solicitações relacionados ao funcionamento da plataforma NEXEFII e seus módulos diretamente operados (NEXE Store, Master Control e Smartbot).
O suporte não cobre: integrações ou sistemas desenvolvidos e operados de forma independente pelos clientes; problemas causados por configurações realizadas pelo próprio cliente em desconformidade com a documentação; ou infraestrutura de terceiros fora do controle da NEXEFII.
Canais e horário de atendimento
O canal principal de suporte é o e-mail: support@nexefii.com. Outros canais disponíveis (portal de suporte, chat, telefone) são informados na documentação do produto.
O horário de atendimento padrão é: os canais e horários de suporte publicados pela NEXEFII. Fora desse horário, chamados podem ser registrados; a resposta ocorrerá dentro do próximo período de atendimento, exceto para incidentes de severidade crítica, conforme descrito abaixo.
Níveis de severidade e metas de resposta
Os chamados são classificados por severidade de acordo com o impacto na operação. As metas de tempo de primeira resposta e de resolução por severidade são: as metas de disponibilidade contratadas no Acordo Comercial, quando aplicáveis.
As metas acima são objetivos operacionais e estão pendentes de confirmação formal. Elas não constituem garantia de resolução dentro do prazo indicado e podem variar conforme a natureza do problema, o volume de chamados e outros fatores operacionais.
- Severidade Crítica (S1): plataforma completamente inoperante ou perda de dados confirmada em produção — máxima prioridade de resposta.
- Severidade Alta (S2): funcionalidade essencial indisponível sem alternativa viável — prioridade alta.
- Severidade Média (S3): funcionalidade afetada com alternativa de contorno disponível — prioridade normal.
- Severidade Baixa (S4): dúvidas, solicitações de melhoria ou problemas de impacto mínimo — prioridade baixa.
Compromissos de disponibilidade
A NEXEFII emprega práticas de engenharia orientadas à alta disponibilidade da plataforma. As metas formais de disponibilidade (uptime) são: as metas de disponibilidade contratadas no Acordo Comercial, quando aplicáveis.
Não afirmamos nenhum percentual específico de disponibilidade garantida neste documento. Qualquer compromisso de disponibilidade deve ser estabelecido e documentado expressamente no contrato de serviço aplicável.
Exclusões
As seguintes situações estão excluídas das obrigações de disponibilidade e dos prazos de SLA:
- Manutenção programada comunicada previamente, dentro da janela definida em janelas de manutenção comunicadas com antecedência razoável.
- Manutenção de emergência necessária para corrigir vulnerabilidades de segurança críticas ou preservar a integridade da plataforma.
- Indisponibilidades causadas por força maior, incluindo falhas de infraestrutura de terceiros, ataques de negação de serviço de larga escala, eventos naturais ou interrupções de provedores de conectividade fora do controle da NEXEFII.
- Problemas causados pelo cliente: configurações incorretas realizadas pelo próprio cliente, uso da plataforma em desconformidade com a documentação, ou ações de terceiros autorizados pelo cliente.
- Indisponibilidades de integrações de terceiros não operadas pela NEXEFII.
- Períodos de interrupção ocorridos antes da data de vigência do contrato.
Escalação
Se um chamado não receber resposta dentro do prazo esperado para sua severidade, o cliente pode solicitar escalação respondendo ao chamado aberto ou enviando nova mensagem para support@nexefii.com com indicação explícita de "Escalação" no assunto.
Chamados de severidade crítica sem resposta no prazo devem ser escalados pelo mesmo canal com a indicação "CRÍTICO" no assunto para garantir tratamento prioritário.
Status da plataforma
Informações em tempo real sobre o estado operacional da plataforma, manutenções programadas e incidentes em andamento estão disponíveis em: os canais oficiais de comunicação da NEXEFII.
Em caso de indisponibilidade desta página, as comunicações de incidente são realizadas diretamente pelos canais de suporte.
Procedimento de acesso de suporte remoto
A NEXEFII não possui acesso permanente ao ambiente do cliente e nunca solicita a senha do cliente. Quando um chamado exige que o suporte acesse o ambiente da organização, o acesso ocorre somente mediante autorização explícita do cliente e segue o procedimento transitório descrito abaixo.
No procedimento vigente hoje, o próprio cliente cria um usuário de suporte nominativo (associado a uma pessoa identificada), sem reutilizar a conta de um colaborador e sem compartilhar qualquer senha existente. A esse usuário são concedidas apenas as permissões e os módulos estritamente necessários (privilégio mínimo), com autenticação multifator (MFA) habilitada e um prazo de expiração ou plano de remoção definido.
Concluído o atendimento, o cliente remove prontamente o usuário de suporte. Todo o acesso permanece revogável pelo cliente e registrado em trilha de auditoria. Um mecanismo de provisionamento just-in-time (JIT), com elevação temporária automática limitada por tempo, é descrito apenas como melhoria futura e ainda não está disponível.
Para coordenar um acesso de suporte remoto ou esclarecer dúvidas sobre este procedimento, entre em contato pelo canal de suporte: support@nexefii.com.